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高鐵乘務員的姿態禮儀要求

幸运棋牌_安全购彩:1150  發表時間:2020-01-15  

       随着我国高速铁路的迅猛发展,对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。下面是襄军商学院为大家准备的高铁乘务员服务礼仪,希望可以帮助大家!




動作服務禮儀

1、候車時的動作禮儀

著裝規範統一,講話聲音要小,手勢要少要輕,切記不可玩笑打鬧,站姿、坐姿要符合專業化形象標准,保持自己的良好形象,不得當著衆人補妝或修飾面容,如需要應到衛生間或工作間進行。

2、迎賓送客的動作禮儀

旅客登車或下車時,應在車廂門口相應的位置迎接或送別,常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。

3、引導旅客的動作禮儀

引導旅客時應五指並攏,手心微斜,指出方向,而且應走在旅客一兩步之前,讓旅客走中央,自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時,引導旅客走在樓梯欄杆的一側,自己應靠近牆壁走;乘坐電梯要讓旅客先上,下電梯時,按完開門開關說聲“請先走”,等旅客走出之後自己再下去;開門和關門時,用靠近把手的手拉門,站在門旁邊開著門引導,自己最後進屋,轉身把門關上。


儀容儀表規範

乘務員儀容儀表指乘務員的外表,它包括容貌姿態、著裝修飾和行爲風度等。

儀表能表現出一個人的年齡、地位、財富、職業社會和文化,也是一種和平、安定、友好的象征。對初次交往的人來說,儀表又是一種重要的吸引因素,一名乘務員的儀表,代表著自身、航空公司、國家的形象,展示著人格、國格和航空公司的信譽與尊嚴,同時還體現著社會的文明程度、道德水准,反映著民族和時代的風貌。

修飾儀表應遵守三大原則:莊重、簡潔、大方,並要展現可被信賴的工作環境。

對于著裝的的規範禮儀有著四大要求,符合身份、揚長避短、分清場合及遵守常規。


姿態禮儀要求

1、站姿

基本要求:挺胸收腹,雙肩下沈,頸部正正,收下颚,身體自然挺直,面帶微笑。

女性乘務人員:雙腳並攏右腳略向後,腳尖分開成“丁“字形,雙手四指並攏,交叉相握,右手疊放在左手之上,自然垂于腹前。

男性乘務人員:雙腳分開與肩同寬,腳尖略向外張,雙手放在身後,左手半握拳,右手握左手手腕處。

2、坐姿

基本要求:入座前,腿與座椅應有30厘米的距離;就座後,上身挺直,略向前傾,不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目,不得打趣、玩笑和直接面對旅客整理個人儀容儀表,注意保持專業化坐姿和良好精神面貌。

女性乘務人員:右手輕撫後裙擺(手心向上遊,左手自然放在身體一側,坐下後右腳略向前移,左腳跟上,雙膝、雙腳並攏,大小腿之間成不小于90度夾角,雙手五指並攏自然放在腿上。

男性乘務人員:坐下後,雙腳略分開,膝關節分開與之同寬,雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。

3、行走

基本要求:挺胸收腹,頸部正直,目視前方,身體自然挺直,雙臂自然擺動,雙腳內側在同一直線上行走,不左右搖擺,腳步不可過重、過大、過急(特殊情況除外)。

女性客運人員在旅客周圍巡視時,雙手可自然相握,擡至腰間。

行走要禮讓,與旅客走對面時要主動停下,伸手示意讓路,不與旅客搶道。

客運人員集體進行出站時,要列隊行走,女性在前,男性在後,列車長或客運值班員在隊列左側中後部同步行走。

攜帶箱包行走時,拎(背)包或拉箱時,應隊列整齊,步伐統一,箱(包)應在同一側。

4、取拾物品

在較低位置取拾物品時,不得彎腰,必須下蹲。

下蹲時,一腿在前一腿在後,雙腿並攏,腿高一側的手輕扶在膝蓋上,腿低一側的手用來取拾物品,背部盡量保持自然挺直,輕蹲輕走,直蹲直起。

5、上舉

要求:手臂上舉時要做到姿態優雅;必要時,可踮起後腳跟以增加身體的高度。

6、鞠躬

鞠躬時應面帶微笑,雙腳並攏,腳尖略分開,雙手四指並攏,交叉相握,右手疊放在左手之上,自然垂直成一條直線,上身擡起時,要比向下彎時稍慢些;視線隨著身體的移動而移動,視線的順序是:旅客的眼睛一腳一眼睛。

迎送客時和行還禮時,身體鞠躬爲30度。給旅客道歉時,身體鞠躬爲45度。

7、指示方位

指示方位時應五指並攏,小臂帶動大臂,根據指示距離的遠近調整手臂的高度,身體隨手的方向自然轉動,目光與所指示的方向一致;收回時,小臂向身體內側略成弧線自然收回。切忌用單個手指指示方位。

8、面部表情

微笑時,嘴角微翹,嘴唇微啓,表情直誠、自然。

女性客運人員的徽笑要甜美,男性客運人員的徽笑要親切。

9、端拿遞送

服務時面帶微笑,和旅客有適當的語言交流和眼神交流。

端托盤時,雙手端住托盤的後半部分,大拇指握緊托盤內沿,其余四指托住托盤底部;托盤的高度應在腰間以上胸部以下,托盤端平,微向裏傾斜;托盤上放置的物品不應過高,以不超過胸部爲宜。

拿東西時,應輕拿輕放。拿水杯時,應該一手握住水杯把(無把手水杯應拿水杯的下1/3處),一手輕托水杯底部。

遞送東西時,應站在旅客的正面與之成45度角的地方,雙手遞送;遞送東西應到位,當對方接穩後再松手。


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